Как букмекеры общаются с игроками на «Рейтинге Букмекеров». Анализ ситуации

Наш ресурс служит в первую очередь тому, чтобы помочь в выборе надежной букмекерской конторы в интернете: мы оцениваем компании, поддерживаем в актуальном состоянии их обзоры, собираем сотни отзывов реальных клиентов. Также «Рейтинг Букмекеров» рассматривает жалобы на конторы и помогает в их разрешении. В конечном счете мы добиваемся улучшения качества услуг российских букмекеров.

Важная составляющая этой работы - общение с игроками в отзывах и обзорах букмекерских контор. Мы считаем, что букмекеры, которые отвечают на отзывы и комментарии своих игроков и потенциальных клиентов на «Рейтинге Букмекеров», движутся в правильном направлении. Прямое общение с клиентами позволяет узнать об их проблемах, выявить уязвимости в своем сервисе, исправить их и стать лучше. Площадка с посещаемостью масштаба «Рейтинга Букмекеров» незаменима в этом.

Почему букмекер должен отвечать на отзывы игроков на крупных сторонних площадках? Потому что когда человек читает негативные отзывы без ответа букмекера, он видит ситуацию однобоко. Он по умолчанию считает, что автор отзыва прав, хотя это не всегда так. Напротив, если к отзыву есть пояснение от букмекера, человек поймет, что произошло на самом деле и угрожают ли подобные проблемы ему.

Именно поэтому при подготовке новых обзоров букмекерских контор мы всегда интересуемся у букмекеров, интересно ли им общение с игроками на нашем сайте. Для этого мы даем сотруднику компании специальный статус представителя, чтобы идентифицировать его, и всячески помогаем вести эту работу.

Но не все получается так, как хотелось бы нам и игрокам на ставках.

Ниже обзор того, как российские онлайн-букмекеры и их оффшорные партнеры работают с отзывами и комментариями в своих обзорах на «Рейтинге Букмекеров».

«Винлайн»

Представитель российского букмекера «Винлайн» общается с игроками, но время от времени исчезает на долгий срок, а по возвращении может оставить без ответа пропущенные комментарии и отзывы.

«Фонбет»

Это крутые букмекеры со своим кубком ФНЛ и обширной сетью ППС. И если жалобы они разбирают с сотрудниками «РБ», то прямое общение с игроками своей компании и потенциальными клиентами, ответы на их отзывы не считают необходимыми.

«Лига Ставок»

Работа этих компаний с отзывами - наглядное пособие по работе с клиентами для многих других букмекерских контор. Эти букмекеры не пропускают отзывы, а даже если высказывают «напутствие хитрому игроку», то делают это красиво.

В комментариях, однако, их активность минимальна. Мы настоятельно рекомендуем общаться с игроками везде, где это возможно. У нас до сих пор больше отзывов в комментариях, чем в отдельно выделенном под этот формат блоке обзора БК.

«Пари»

На комментарии представитель этой конторы отвечает выборочно и нестабильно. В последний раз он «засветился» в середине января. С отзывами все еще хуже: реакция на них практически отсутствует.

«Бетсити»

Представитель в комментарии либо не заходит, либо воздерживается от ответов. В отзывах отвечает не всем подряд, но обычно реагирует на сообщения о проблемах.

«Леон»

Для этих букмекеров важнее придумывать новые перформансы и искать девушек для рекламы. С отзывами и комментариями клиентов они не работают вовсе.

BetBoom

Обзор этого букмекера у нас появился совсем недавно, комментариев там пока нет, а вот отзывы уже появились. Ответов на них пока нет. Отметим, что представитель букмекера не знал, что мы даем возможность общаться не только в жалобах. Он взял на себя обязательство изучить отзывы и не оставлять их без ответа.

«Балтбет»

Представитель компании быстро потерял интерес к общению с игроками. Молчание длится уже пятый месяц. В отзывах представитель ответил один раз 10 месяцев назад.

«Зенит»

Обзор этой букмекерской компании появился у нас недавно, и представитель букмекера регулярно общается с пользователям в комментариях к обзору. С отзывами немного хуже: некоторых игроков обходят вниманием, но большинству отвечают.

«Марафон»

Оба букмекера не общаются с игроками на нашем сайте. Жаль, учитывая масштаб бренда.

«Олимп»

Представитель этой БК регулярно отвечает игрокам в комментариях, но отзывы игроков контору совершенно не интересуют. Странно.

«Тенниси»

С игроками на нашей платформе эти букмекеры общаться не имеют желания.

Что из этого следует?

Мы не знаем, почему столь многие букмекеры не общаются с клиентами в отзывах и комментариях либо делают это от случая к случаю. Но есть и приятные исключения: БК «Лига Ставок» своевременно реагирует на отзывы игроков, а среди «молодых» букмекеров российского рынка яркий пример клиентоориентированного подхода в коммуникациях - «Bwin Россия», сотрудники которого никого не оставляют без ответа.

Мы считаем, что те букмекеры, которые будут активно общаться с игроками на «Рейтинге Букмекеров», чутко реагировать на их запросы и предложения, смогут благодаря этому улучшить свой сервис и увеличить лояльную аудиторию бренда.

Рекомендации для букмекеров

Компаниям, которые решат измениться к лучшему, дадим несколько рекомендаций.

Отвечайте всем. Без исключения

Каждый игрок хочет обратной связи и почувствовать себя услышанным. Когда вы отвечаете одному человеку, но игнорируете другого, это выглядит не лучшим образом.

Отвечайте на негативные отзывы и комментарии

Поблагодарить за положительный отзыв легко, а вот продираться сквозь негатив и разбираться в проблемах клиентов сложно. Но именно работа с негативными отзывами - то, ради чего представители букмекеров должны общаться на «РБ».

Старайтесь помочь игрокам. Не пишите отписки

Если игрок сообщает вам о своем затруднении, даже если это правомерная «порезка» лимитов, уточните у него логин и дайте ответ по его индивидуальной ситуации. Либо, если с игроком надо более плотно общаться, дайте контакт для связи с поддержкой.

Общайтесь профессионально

Представитель букмекерской компании должен соблюдать нейтральный деловой тон в общении с игроками на «Рейтинге Букмекеров», ведь он – лицо своей компании. Стоит ли говорить, что скрытые насмешки, слова с эмоциональной окраской и показательное безразличие – это непрофессионально для представителя уважаемого букмекера.

Почему надо меняться прямо сейчас

Вскоре «Рейтинг Букмекеров» реализует функцию, которая позволит читателям нашего ресурса самим оценивать работу службы поддержки букмекера в ответах к их жалобам, замечаниям и пожеланиям. Именно из оценок читателей будет формироваться оценка службы поддержки в наших обзорах букмекерских контор.

Потому мы настоятельно рекомендуем букмекерам уже сейчас назначить сотрудника, ответственного за работу с имиджем компании на сторонних площадках, и в первую очередь организовать общение со своими клиентами - настоящими и потенциальными - на «Рейтинг Букмекеров» и других крупных площадках о ставках на спорт в сети.

Читайте также:

• Лучшие букмекерские конторы
• Бездепозитные бонусы букмекерских контор
• Топ лучших букмекерских контор Европы