Исследование качества обслуживания в службах поддержки БК
Мы выделили 2 ключевых вида поддержки:
- Пассивная поддержка. Сюда мы отнесли информацию, которую клиент может сам найти на сайте, не прибегая ни к каким каналам коммуникации: раздел вопрос-ответ с инструкциями по основным шагам, обучение ставкам и словарь терминов.
- Активная поддержка. Сюда относятся все доступные каналы коммуникации с БК для решения вопроса (онлайн-чат на сайте и в приложении, обращение к администрации, коммуникация по e-mail, через чат в Telegram и WhatsApp, а также звонок в колл-центр).
По каждому каналу оценивался ряд параметров, как то: наличие канала у букмекера, скорость реакции и решения вопроса, а также качество, правильность и полнота ответа. В случае общения с поддержкой БК использовалось два сценария – обращение нового клиента и действующего клиента.
В исследовании участвовали все действующие на тот момент легальные российские букмекеры:
Еще один действующий букмекер Astrabet остался за рамками исследования, т.к. на момент проведения проверок сайт БК уже длительное время пребывал в состоянии технических работ.
Пассивная поддержка
Раздел «Вопрос-ответ»
Основным каналом пассивной поддержки чаще всего является раздел «Вопрос-ответ» или аналогичный ему, в котором собраны инструкции по ключевым вопросам вроде регистрации в БК, пополнения счета/вывода средств и тому подобным. Мы были уверены, что подобный раздел есть у всех БК и даже не хотели его включать, но оказалось, что раздел есть лишь у 9 из 15 букмекеров. При этом средние затраты времени на его поиск составляют около 5 секунд – ссылку на него можно найти либо в главном меню, либо внизу страницы.
В вопросах пассивной поддержки самым клиентоориентированным букмекером оказался OLIMPBET, который ключевые вопросы новичков вынес на главную страницу, а также подключил Виртуального помощника в онлайн-чате.
На сайте МАРАФОН бет раздел есть, но найти его непросто – инструкции спрятаны в разделе «Сервисы» -> «Как заключить пари». Для постоянных клиентов, возможно, лексика привычная, но для многих новичков может добавить трудностей при поиске раздела.
А вот БК 1хСтавка поступила иначе – самостоятельного раздела «Вопрос-ответ» на сайте букмекер делать не стал, зато зашил Базу знаний в онлайн-чат на сайте, чтобы клиент мог самостоятельно найти ответы на свои вопросы.
Раздел «Обучение ставкам»
Еще один важный для новичков раздел «Обучение ставкам» не слишком популярен среди букмекеров – только у 4 БК на сайте он представлен в формате статей со стратегиями ставок на ключевые виды спорта. Большинство ограничивается ответами на вопросы «Что такое ординар?», «Что такое экспресс?» и «Что такое система?» в базе знаний.
FONBET для удобства разделили материалы на две группы: стратегии ставок по видам спорта и исходам, а также подборка советов для новичка, куда включили описание по некоторым играм раздела «24/7».
LEON и МАРАФОН бет поступили очень похожим образом – они вынесли все материалы в раздел «Блог» на сайте, где также можно найти новости и прогнозы.
Здесь же LEON разместил и вкладку «Акции», чтобы игрокам не приходилось долго их искать. МАРАФОН ограничился лишь разъяснениями по использованию различных опций.
Однако наиболее удачным решением можно назвать Школу ставок BetBoom – букмекер организовал единую ленту материалов со стратегиями ставок, лайфхаками, видами ставок и доступными акциями и бонусами, и удобными фильтрами для организации ленты материалов.
Раздел «Словарь терминов»
Этот раздел оказался совершенно непопулярен среди БК – подавляющее большинство букмекеров ограничились ключевыми терминами, которые объяснены в разделе «Вопрос-ответ». Полноценные словари на своих сайтах разместили лишь FONBET и МАРАФОН бет. Причем у последнего пришлось потратить некоторое время, чтобы этот раздел найти.
Подведем итоги по пассивной поддержке букмекеров
Активная поддержка
В разделе «Активной поддержки» мы исследовали и оценивали все доступные игрокам каналы связи с букмекером, а также скорость обратной связи и качество ответов. Отдельно рассматривались каналы связи, доступные на сайте и в приложении, а обращения в БК производились по двум сценариям: новый клиент и действующий клиент.
Онлайн-чат на сайте
Этот вид поддержки, без сомнения, можно назвать самым популярным среди пользователей сайтов, и он присутствует почти у всех букмекеров – отличается лишь интерфейс и наличие/отсутствие бота с ответами на ключевые вопросы.
В первом случае в течение минуты на обращение отвечает менеджер клиентского отдела БК, а во втором – пользователь сам выбирает из доступных вопросов, а если вопрос решить не удалось, он также может связаться с менеджером поддержки.
Трудно однозначно сказать, какой из вариантов удобнее – все зависит от ситуации и вопроса, с которым клиент приходит. Важно, что в большинстве случаев в течение 1-2 минут пользователь может получить ответ на интересующий его вопрос.
Среди БК, в которых на связи в чате сразу доступен оператор, самые высокие баллы набрали FONBET, Лига Ставок, BetBoom и МАРАФОН бет – ответы операторов у этих БК были наиболее быстрые, четкие и емкие. Сотрудники работают по четким заготовкам ответов на ключевые вопросы, предоставляют исчерпывающую информацию, вежливы, подробно рассказывают о доступных бонусах, уточняют, есть ли еще вопросы и вежливо прощаются.
Единственная трудность, с которой пришлось столкнуться в МАРАФОН бет – если ты поспешил сказать «Спасибо», прежний диалог сменяется на форму оценки службы поддержки, т.е. посмотреть вопросы/ответы и ссылки уже нельзя. Это довольно неудобно и может приводить к необходимости открывать обращение заново.
Интересный момент касается обращения менеджеров поддержки – некоторые букмекеры просят перед началом общения указать имя или даже ФИО. С одной стороны, шаг логичный, т.к. общение должно быть личным. Однако в большинстве случаев информация не используется – только в Лиге Ставок ответное сообщение пришло индивидуальное, с указанием имени. В остальных случаях заполнение поля не имеет смысла – в ответ все равно приходит стандартное «Здравствуйте!» или «Здравствуйте, уважаемый игрок!».
С точки зрения технического удобства чаты у разных БК почти не различаются – только у БЕТСИТИ диалог открывается в новом окне, что может быть не совсем удобным и сама форма устаревшая. Однако на качество предоставляемых данных это не повлияло.
По времени ожидания неприятные сюрпризы были только у БЕТСИТИ и Winline – при одном обращении сталкивались с загрузкой операторов, и ответа приходилось ждать несколько часов, в другой раз такой проблемы не было, уже через минуту оператор был на связи, но букмекерам стоит обратить внимание на стабильность работы сервиса.
И самым непонятным оказался диалог с поддержкой Tennisi, которые нового игрока направили сначала проходить идентификацию в Госуслугах и ЕДИНОМ ЦУПИС и лишь потом регистрироваться у них. Шаги, безусловно, верные, но удивляет, когда поддержка предлагает именно такую последовательность, когда игрок спрашивает о регистрации в БК.
Также выделился LEON. У него нельзя сделать обращение в службу поддержки онлайн до регистрации, при этом на сайте размещено несколько готовых текстовых инструкций о том, как это сделать. Но, к примеру, уточнить условия бонуса для новичка пользователь может только после регистрации.
Букмекеры PARI и 1xСтавка используют ботов на первом этапе общения с поддержкой, довольно хорошо продумали список вопросов и разъяснений, что может сэкономить время игрока. При этом возможность перейти к живому диалогу с оператором у всех сохраняется.
У Балтбет и МЕЛБЕТ онлайн-чат на сайте отсутствует, и для решения вопросов букмекеры предлагают использовать другие каналы связи.
Запрос из личного кабинета администратору
Еще одним каналом поддержки является запрос из личного кабинета администратору. Его функционал во многом пересекается с чатом на сайте/в приложении, поэтому только у половины БК (7 из 15) он есть. Предусмотрен он в первую очередь для вопросов по ставкам и расчету ставок, именно такие комментарии даются в пояснениях, но в целом служба поддержки отвечает на любые вопросы, заданные там. Из легальных букмекеров этот канал доступен только у FONBET, 1хСтавка, LEON, СпортБет, Балтбет и МЕЛБЕТ.
Как ни парадоксально, по скорости реакции здесь самыми быстрыми оказались отнюдь не крупнейшие бренды рынка, а МЕЛБЕТ и Балтбет – операторы этих букмекеров отвечали буквально в течение 3 минут. Хороший показатель также у 1хСтавка – около 10 минут, а дольше всех пришлось ждать ответ у FONBET – чуть более часа.
По качеству поддержки все букмекеры отработали на уровне, дав развернутые ответы на вопросы.
Важно! В рамках исследования, включая этот раздел, вопросы поддержке задавались общего характера – о доступных предложениях, акциях, бонусах, налогах и ставках. Расчеты ставок и связанные с ними споры не рассматривались ввиду уникальности каждого случая.
Обращение на e-mail
Хотя этот канал доступен у всех букмекеров, без сомнения, его можно назвать самым медленным и неудобным каналом связи с поддержкой – два букмекера вообще не ответили, еще один прислал ответ отдельным письмом только спустя 14 часов. Среднее же время ответа на e-mail составляет около 1,5 часа.
При этом есть исключения: этот канал поддержки прекрасно работает у LEON, PARI, OLIMPBET и 1хСтавка – время ожидания ответа у них колеблется от 1 до 10 минут. У остальных букмекеров зависит от ситуации/времени запроса – когда-то ответ можно получить за несколько минут, а в другой раз придется ждать час и более.
Букмекеры, к которым точно НЕ стоит обращаться по почте:
- БЕТСИТИ – один раз ответ не пришел, второй – ответа пришлось ждать трое суток.
- Winline – ни разу не ответил.
- ZENIT – прислал очень краткий ответ лишь 14 часов спустя и новым письмом, так что пришлось искать исходный запрос.
- И от МЕЛБЕТ сразу пришла отбивка о том, что ящик переполнен и письмо в поддержку не доставлено.
С точки зрения полноты ответа и оформления лучше всего проявил себя МАРАФОН бет – на все заданные вопросы были получены развернутые ответы со ссылками, в фирменном оформлении БК и очень быстро.
Чат в приложении
Логично было ожидать, что этот канал связи с поддержкой есть практически у всех БК, как и онлайн-чат на сайте, однако в реальности оказалось, что лишь у 11 из 15 букмекеров он доступен. Причем БЕТСИТИ, у которого чат в приложении есть, можно смело относить к группе БК без чата в приложении, т.к. ни на один из запросов ответа дождаться не удалось.
У БК, у которых чат есть, его работа организована на высшем уровне. Однозначно, этот способ коммуникации можно назвать самым быстрым и удобным - выход на связь с оператором занимает считаные секунды. Особенно хочется отметить OLIMPBET, у которого в приложении интегрирован очень продуманный и удобный чат-бот с подборкой самых актуальных вопросов и возможностью перехода к оператору при необходимости. Бот очень умен и выдает информацию очень емко, поэтому во многих ситуациях переход к оператору не требуется. При этом если вопрос оказывается слишком сложным для него – соединение с оператором происходит автоматически.
Приложения FONBET и PARI похожи как близнецы-братья, в чатах обоих букмекеров работают операторы, при этом поддержка настроена по-разному.
У букмекеров LEON и Tennisi чат с поддержкой доступен лишь для зарегистрированных пользователей.
Поскольку для обращения в службы поддержки неоднократно использовался вопрос о налогах, эту тему хочется отметить отдельно. В настоящий момент ни о каком единообразии в понимании схемы уплаты налога говорить нельзя – при обращении в поддержку от БК можно услышать самые разнообразные версии по расчету и выплате налога с выигрыша. Кто-то сразу говорит о том, что букмекер выступает налоговым агентом в случае выигрыша свыше 15 000 рублей, кто-то всю ответственность на уплату перекладывает на игрока. Кто-то вообще направляет читать налоговый кодекс и разбираться самостоятельно. И только один букмекер, помимо развернутого ответа о том, кто и в каком случае должен уплачивать налог, упомянул, что выигрыши до 4000 рублей налогом не облагаются.
Чат в Telegram
Несмотря на популярность канала в других сферах, среди букмекеров наличие чат-бота в Telegram экзотика – он есть только у 5 БК: FONBET, BetBoom, БЕТСИТИ, Tennisi и Спортбет.
У всех букмекеров канал работает быстро и удобно, но особого внимания заслуживает БЕТСИТИ, который потратил ресурс на разработку качественной комбинации автоматического бота и оператора. Можно лишь пожелать, чтобы такой же удобный бот у БЕТСИТИ появился в приложении.
Чат в WhatsApp
Этот канал связи с поддержкой можно упомянуть лишь ради трех брендов – FONBET, BetBoom и СпортБет, у других букмекеров он отсутствует. По качеству работы чаще всего нареканий – быстрый ответ, качественная работа операторов. Только в BetBoom столкнулись с ситуацией, что некоторые обращения остались необработанными.
Звонок в колл-центр
Завершает перечень каналов активной поддержки самый старинный – звонок в колл-центр. Он отсутствует лишь у одного букмекера LEON, который коммуникации с клиентами ведет исключительно в письменной форме. Также «практически отсутствует» канал у БК СпортБет – за время проведения исследования дозвониться по указанному номеру поддержки не удалось.
Остальные БК успешно продолжают использовать колл-центры для связи с игроками и ответа на вопросы. В среднем дозвониться до оператора можно менее чем за минуту, но на разрешение вопроса может уйти больше времени – для уточнения сложных вопросов, в т.ч. по налогам, операторам чаще всего требуется консультация коллег.
Из неудобств можно отметить необходимость требования подтверждения личности. Даже крупные БК для идентификации при звонке в колл-центр порой требуют ФИО и ID, которые можно взять только из личного кабинета. С точки зрения безопасности требования понятны, но у пользователей они вызывают массу неудобств, т.к. для предоставления данных игроку необходимо иметь приложение или компьютер с доступом к личному кабинету под рукой.
Итоги
По итогам проведенного исследования однозначным лидером по организации службы поддержки пользователей можно назвать FONBET. Только у этого букмекера представлены все из перечисленных каналов связи с клиентами и, хотя все они построены на взаимодействии с оператором, работа организована на очень высоком уровне. Можно лишь пожелать усилить автоматизацию и внедрить чат-ботов на первой линии, т.к. качественно проработанные боты удобны для клиентов и экономят средства букмекерам.
Самым «непроявленным» букмекером с точки зрения службы поддержки стал ZENIT. Причем дело здесь не в плохом уровне работы специалистов, а в малом количестве каналов для связи с поддержкой.
Главный положительный вывод, который можно сделать из нашего исследования: у каждого букмекера есть свой канал связи с поддержкой, которым удобно пользоваться. Конечно, в глазах пользователей выигрывают БК, у которых таких каналов больше, но в целом службы поддержки букмекеров в настоящий момент работают качественно и лишены «болей» банковской и потребительской сферы, где автоматизация и голосовые помощники помогли сократить затраты и упростить жизнь компаниям, но сделали поддержку труднодоступной для пользователей.
Подведем итоги по доступности различных каналов, а также по скорости и качеству ответов операторов. На первый взгляд лучшей связью с поддержкой является e-mail, т.к. он есть у всех букмекеров. Однако риск не получить ответа на письмо и средняя скорость ответа 1,5 часа нивелируют факт наличия канала, поэтому более предсказуемыми и удобными можно назвать: колл-центр и онлайн-чат на сайте букмекера. Они есть у максимального числа букмекеров и позволяют выйти на связь со службой поддержки меньше чем за минуту, а качество поддержки в различных каналах очень близко.
Помимо перечисленных каналов связи, у отдельных БК встречаются еще более экзотические – чат-бот в VK и Skype. Но так как они используются лишь 1-2 букмекерами, учитывать их в анализе мы не стали.
Пожелания букмекерам
Букмекерам мы пожелали бы не останавливаться и продолжать развивать и автоматизировать свои службы поддержки, в первую очередь чаты. Но главное – качественно работать в уже существующих каналах связи. При прочих равных длительное ожидание ответа на запрос по e-mail или отсутствие реакции в чате может подвести клиента к решению о смене букмекера, т.к. говорит о невозможности решения важного вопроса, если он возникнет.
Также отметим важность работы ссылок – в чатах и переписках операторы часто присылают инструкции и адреса для регистрации, просмотра акции и другой информации. Неработающие ссылки в таких случаях равны их отсутствию, т.к. не позволяют быстро решить вопрос, поэтому важен контроль, чтобы все используемые в каналах поддержки ссылки были активны.
