«Регуляторная гильотина» — что дальше? Часть первая. Ответственная игра.

Задачами этого механизма являлись:

1. построение новой системы обязательных требований, соответствующих современному уровню технологического развития и риск-ориентированному подходу;
2. установление детальных правил, относящихся к организации контрольно-надзорной деятельности.

Итоги работы механизма «регуляторной гильотины» для отрасли азартных игр и лотерей можно будет подвести в 2021 году, однако, принимая во внимание специфику работы этого механизма, а именно то, что механизм все-таки сфокусирован скорее на анализе текущего законодательства, чем на предложении концептуально нового регулирования, важным видится поразмышлять не на тему того, какие существующие положения законодательства РФ в отношении азартных игр работают не так, как хотелось бы, а на тему того, что в этом регулировании недостаточно покрыто, в том числе в сравнении с лучшими иностранным примерами.

Юрист Илья Мачавариани, старший партнер бутикового консалтингового агентства в сфере игорного бизнеса «4H», рассказывает, на какие концепции можно было бы обратить внимание в этом контексте.

Одна из таких концепций – принципы ответственной игры.

Ответственная игра является обязательным механизмом в игорной индустрии всех западноевропейских стран, однако наиболее успешными примерами по внедрению и работе с ними являются Мальта и Великобритания.

Принцип ответственной игры представляет собой комплекс мер, предпринимаемый букмекерами и операторами азартных игр для борьбы с игровой зависимостью среди своих клиентов.

Игровая зависимость (лудомания) – официально признанное Всемирной организацией здравоохранения расстройство психики, которое выражается в паталогической склонности к азартным играм.

К принципам ответственной игры можно отнести предлагаемые компанией инструменты самоограничения, благодаря которым игрок обращается к букмекеру с заявлением о приостановке обслуживания, а также недопуск к игре на ставках несовершеннолетних.

Инструменты самоограничения – популярный, но далеко не единственный способ предотвращения зависимости. Власти, как правило, комплексно подходят к работе по ответственной игре, рассматривая все ее инструменты в едином комплексе мер.

В большинстве развитых стран механизм ответственной игры закреплен на законодательном уровне, поэтому все инструменты ограничений и самоограничений, которые используют операторы в своей работе, являются обязательными требованиями регуляторов.

Как правило, регулирование описывает конкретные меры, которые должен предпринимать оператор, и эти меры носят не декларативный, а сущностный характер. Они всеобъемлющие и подразумевают под собой в том числе, например:

1. Стандарты качества менеджмента в контексте ответственной игры. Внутри компании вводятся политики, направленные на образование сотрудников, разъяснение проблемы и порядка работы с проблемными клиентами. Также в компании назначается ответственный сотрудник по responsible gambling (удивительный факт, но сами сотрудники компаний в игорном бизнесе часто страдают от игровой зависимости);
2. Стандарты коммуникации сотрудников, общающихся непосредственно с клиентами (это касается в первую очередь агентов, связанных с клиентским сервисом, которые при определенных поведенческих паттернах должны предлагать клиентам начать использовать инструменты ответственной игры);
3. Информирование игроков о проблемах лудомании, предоставление опросных листов, помогающих игрокам самим понять, что их увлечение игрой начинает принимать форму, опасную для них самих и для социума;
4. Обеспечение размещения информации о проблемах лудомании непосредственно на сайте оператора на расстоянии “одного клика” из любого раздела сайта;
5. Стандарты рекламных коммуникаций, обеспечивающее информирование игроков о важности ответственной игры прямо в роликах/на баннерах;
6. Стандарты работы с рекламными площадками. В рамках этих стандартов на операторов возлагается ответственность за распространителей рекламы в адрес уязвимых слоев населения (несовершеннолетних лиц), за распространение рекламы без ссылки на общие условия и положения оператора и правила предоставления услуг;
7. Коммуникационные стандарты по прямым маркетинговым коммуникациям с игроками — рассылками, смс сообщениями, push сообщениями. Оператор может быть может быть оштрафован регулятором за отправку маркетинговых материалов клиенту, который был ранее самоисключен.

И все же наибольший акцент регуляторы делают на методы реализованные внутри продукта оператора.

Транзакционные лимиты

Регуляторы обязывают всех букмекеров, оперирующих под их лицензиями, давать возможность клиенту установить себе лимиты на транзакции (депозит, вывод, ставка, потраченные средства за период времени). Лимит устанавливается на какой-то определенный промежуток времени. Самые популярные — дневные и месячные.

Процедура изменения и снятия лимитов проходит по-разному в зависимости от операторов. У некоторых операторов, например, клиенту необходимо отправить заявку, а через 24 часа после ее создания заново ее подтвердить. Тем самым клиент подтверждает, что его намерение изменить и/или снять лимит не поменялось. Однако снять лимиты возможно не у всех операторов — зависит от политики конкретного букмекера.

При этом факт создания и дальнейшего подтверждения заявки еще не означает, что она будет одобрена на стороне оператора. Решение принимается на основе анализа паттернов поведения клиента на сайте, например, длина и частота сессий, насколько рисковые ставки делал клиент до этого.

Самоисключение

Существует три основных вида самоисключений:

1. Короткое самоисключение. Обычно на неделю или месяц.
2. Длительное самоисключение. На полгода или год.
3. Постоянное самоисключение. Без срока.

Все типы самоисключения подразумевают, что у пользователя нет доступа к основным функциям сайта: пополнение аккаунта, ввод средств, совершение ставок.

Короткое и длительное самоисключение. Оператор может оставить клиенту возможность доступа к аккаунту, однако основной функционал сайта доступен не будет. Иногда встречается полное закрытие доступа к аккаунту.

Постоянное самоисключение. Аккаунт пользователя закрывается. Повторно зарегистрироваться при этом по своим же данным у клиента не получится. Пользователю остаются доступны каналы связи с оператором для осуществления вывода средств.

Методы самоисключения не предусматривают досрочное снятие ограничений. Допускается рассмотрение оператором единичных случаев, однако здесь ответственность ложится на оператора, а вероятность того, что запрос пользователя будет удовлетворен, минимальна.

Дополнительные инструменты у оператора

Лимиты и самоисключение — классические инструменты ответственной игры, которые всегда являются обязательными для использования операторами. Из-за своей обязательности они же являются и самыми популярными как среди букмекеров, так и среди клиентов. Однако есть еще ряд инструментов, которые уступают по масштабности, но не менее эффективны.

Реалити-чекс. Это уведомления, которые появляются с определенной периодичностью, которую настраивает клиент самостоятельно в личном кабинете. Они хорошо работают на игрока с психологической точки зрения, отрезвляя и возвращая его в реальный мир. Уведомления могут содержать абсолютно разный набор информации, например:

1. Длина текущей сессии.
2. Сколько денег было проиграно за сессию.
3. Сколько ставок было совершено клиентом за сессию и на какую сумму.

Тестирование и информирование. У всех крупных как британских, так и мальтийских операторов на сайте всегда есть отдельный раздел про ответственную игру, где описана политика компании в отношении этого вопроса, а также есть признаки игорной зависимости по стандартам DSM-IV (Diagnostic and Statistical Manual of Mental Disorders). Некоторые крупные британские компании список этих признаков оформляют в формате теста. Пользователю предлагается ответить на ряд вопросов, а в качестве результатов теста указывается насколько склонен клиент к зависимостям и на основе этого предлагается персонализированный набор инструментов самоограничения, из тех, которые использует оператор.

Дополнительные инструменты вне оператора

Нужно понимать, что в случае, если у клиента уже есть игорная зависимость, инструменты самоограничения и самоконтроля не должны заканчиваться возможностями оператора. И в Великобритании, и на Мальте у людей, которые столкнулись с проблемой игорной зависимости, есть возможность самостоятельно обратиться за психологической помощью в специализированные государственные центры и пройти реабилитацию.

Для лечения игорной зависимости используется несколько методов терапии:

1. Групповая терапия
2. Когнитивно-поведенческая терапия
3. Поведенческая терапия
4. Психодинамическая терапия

Чаще всего для лечения используется либо групповая, либо когнитивно-поведенческая терапия. Остальные типы либо перестали широко практиковаться, либо пока что не доказали свою эффективность.

Групповая терапия. Этот тип широко используется на Мальте и довольно популярен в Великобритании. По сути, весь процесс напоминает встречи анонимных алкоголиков и наркоманов (самая популярная организация Великобритании Gambler Anonymous, например, была создана по образу и подобию аналогичной Alcoholic Anonymous).

Небольшие группы (в среднем, от 10 до 15 человек) встречаются на часовые сессии и под присмотром коуча обсуждают свои проблемы, поддерживая друг друга и давая выговориться. Коуч в этом случае служит маячком: он мягко задает направление разговора и иногда может вернуть его в нужное русло, но основную работу здесь ведут сами пациенты. В групповых терапиях упор сделан именно на разговоры и честность пациентов с собой и другими: у них таким образом появляется негласное обязательство перед другими участниками, что срываться нельзя.

Когнитивно-поведенческая терапия. Этот тип терапии направлен на изменение мышления пациента и его эмоционального состояния. Чаще всего используется для работы с пациентами, которые столкнулись с какими-либо психическими расстройствами. С учетом того, что игорная зависимость еще в 1980 году была включена в международный классификатор ментальных расстройств DSM-III, метод применяется и для людей с игорной зависимостью.

Фактически, целью когнитивно-поведенческой терапии здесь является полностью изменить отношения человека к гемблингу. Такой вид терапии не предусматривает постоянного лечения, у него есть ограниченное количество сессий — для сравнения, на групповую терапию человек может ходить всю жизнь при желании и необходимости. Обычно пациенту назначают от 8 до 15 сессий, которые включают в себя большое количество общения с терапевтом, домашние задания.

Одно из типичных заданий, например: терапевт спрашивает клиента, какие ситуации могут послужить триггером к возобновлению игр. Пациент может назвать все, что угодно: от случайно увиденной вывески казино до невовремя полученного счета за квартиру. После этого терапевт вместе с клиентом делают план, как избежать этих ситуаций, а если избежать не удается, как с ними справляться.

Поведенческая терапия. Немного похожа на когнитивно-поведенческую терапию, однако здесь упор делается именно на действия клиента, а не на его мысли или эмоции. Использовалась в 1960-70х годах, однако сейчас не пользуется популярностью.

Этот тип включал в себя, например, метод отторжения — с помощью электрошока у пациента искусственно вызывали ассоциацию гемблинга с чем-то неприятным. Метод полностью перестали использовать с появлением более щадящих вариантов.

Психодинамическая терапия. Этот тип сфокусирован на попытке терапевта понять, почему для пациента так важно постоянно играть, и помочь решить конфликты, которые возникают из-за этой необходимости. Игорная зависимость довольно часто сопровождается классическими для других зависимостей защитными механизмами: отрицание, агрессия, попытки рационализировать свою зависимость.

Психодинамическая терапия направлена в том числе и на выявление таких механизмов и помощь пациенту в нахождении более здоровых альтернатив. К сожалению, из-за того, что этот тип терапии используется редко, отсутствуют какие-либо исследования, которые могли бы показать, насколько психодинамическая терапия эффективна в лечении игорной зависимости.