— «Мелбет» поднялся в «Рейтинге Букмекеров» и теперь занимает первую строчку. Как это произошло? Почему «Мелбет» на фоне таких сильных конкурентов достоин возглавлять рейтинг?
— Мы начали улучшения уже с конца прошлого года. Мы расширили штат Службы поддержки, увеличили штат Службы безопасности, и на данный момент у нас появился прекрасный представитель компании, который отвечает на все жалобы достаточно оперативно, действует непредвзято и защищает интересы игроков. Мы становимся более открытыми.
В связи с расширением штата и приходом нового человека в направление по работе с жалобами у нас увеличилась скорость ответа — она не превышает 24 часов. Я считаю, что в текущих реалиях, когда игроки переживают за свои деньги, и нужно разрешить разногласие здесь и сейчас, это достаточно оперативно. У нас эти вопросы решаются так быстро уже с ноября прошлого года.
Надежность — это в первую очередь гарантия того, что честный клиент гарантированно получит свои деньги. У нас были прецеденты, когда люди приходят с жалобами, но в ста процентах случаев они понимают, почему столкнулись с ограничениями. Мы всегда принимаем решение в пользу честного игрока.
В свою очередь, наша Служба безопасности и саппорты работают, как часы, что сводит возможность нашей ошибки практически к нулю.
— Какие еще сильные стороны с точки зрения клиентоориентированности есть у «Мелбет»? Что бы ты мог особенно отметить помимо того, что выросла скорость рассмотрения жалоб и повысилась прозрачность?
— Мы стали более лояльными к акциям. Мы прислушиваемся к игрокам, их отзывам.
Одной из последних акций, которую мы сделали, была приурочена к Новому году. Она называлась «Мелбет исполняет желания». В том контексте были достаточно лояльные условия, чтобы поучаствовать в акции — в ней мог принять участие любой игрок. Все зависело от креативности желания. Среди нескольких десятков тысяч желаний мы выбрали сто самых креативных.
Многие писали в наших соцсетях в комментариях, что мы не все рассмотрели. Но на самом деле это не так, весь отдел сидел ночами, сутками отслеживал все желания и выбирал. Организация доставки этих желаний тоже не совсем простой процесс, под него пришлось арендовать склад. Мы понесли больше расходов, чем планировали, но при этом мы гарантированно выполним все желания из списка, который огласили в соцсетях.
Мы становимся более лояльными и понятными для игроков. Наши коммуникации в соцсетях — мы отвечаем всем игрокам на все вопросы, а также стараемся увеличивать каналы коммуникаций. Недавно мы объявили о запуске Telegram-канала с ботом поддержки. Теперь можно в мессенджере одной рукой написать свой вопрос по любому аспекту, касающемуся нашего сайта, мобильного приложения или же регистрации, прохождения идентификации. И все это масштабируется до уровня оперативного ответа здесь и сейчас. Это не вариант письма на почту, когда нужно ждать ответа, при этом письмо еще может попасть в спам. Здесь Telegram-канал, Telegram-бот, и все это находится в режиме онлайн 24/7.
Могу добавить, что у нас одна из лучших линий. Во-первых, это низкая маржа. Во-вторых, это возможность поставить на широкий пул событий с достаточно широкой росписью. Здесь с нами могут конкурировать единичные компании на российском рынке – наши шансы мы оцениваем весьма высоко. И мы считаем себя одними из лучших букмекеров в этом аспекте.
Я уверен в наших продуктах. Существуют системы автоматического подсчета маржи на одни и те же события у разных букмекеров, и здесь мы в явных лидерах.
– Какие перспективы и планы на 2022 год? Ожидаемый рост клиентской базы, депозитов, прибыль? Есть ли у вас KPI на этот год?
– Я не сторонник каких-то жестких KPI, потому что рынок меняется каждый месяц, а то и день. В этом плане строить прогноз на год очень сложно.
У нас есть понимание, насколько мы готовы масштабироваться. На текущий момент в планах на 2022 год увеличить маркетинговый бюджет в 2 раза по сравнению с 2021 годом. Это основная цель по финансам.
Относительно KPI мы планируем войти в топ-5 букмекерских компаний. По увеличению клиентской базы у нас готовятся все инструменты для того, чтобы привлекать новых игроков, также мы активно продолжаем масштабировать Службу поддержки, чтобы быть более оперативными.
— Над чем сейчас активно работаете?
— Мы сейчас работаем в направлении ответственной игры. Игроки должны понимать, что нельзя просто прийти и поставить какие-то большие суммы денег, если они не могут этого себе позволить. Работаем совместно с одной компанией (название разглашать не буду), с которой разрабатываем проект ответственной игры, как делать ставки. У нас сейчас появился канал на «Яндекс.Дзене», где мы об этом тоже будем обязательно упоминать.
Что касается дальнейшего развития компании и приложения, сейчас у нас есть два приложения — для iOS и Android. Однако мы планируем экспансию приложения еще в Xiaomi и Huawei Store.
— Какие еще социальные или, возможно, благотворительные проекты есть в планах у компании, помимо ответственной игры?
— Да, сейчас работаем над одним вопросом, это долгосрочный проект, не разовая благотворительность: на постоянной основе учредить некий фонд помощи одному из направлений благотворительности. Пока, к сожалению, не могу раскрыть детали, так как все находится на стадии согласования и является коммерческой тайной.
– Вы вышли в рекламу по ТВ. «Мелбет» прогноз погоды на «ТНТ» оправдал себя?
– Давай я буду откровенен. Когда нам предлагали эту опцию с точки зрения интеграции, у меня были большие сомнения в том, кому это вообще надо. Но нам это подали очень красиво, и это понравилось. Та часть эфира, когда народ не разбегается, к тому же этот формат очень любит мужская аудитория. У тебя жена убежала на кухню, а ты немного задержался узнать, какая там погода в Санкт-Петербурге, при этом на фоне очень красивой девушки. А дальше 25 кадр, интеграция, и она дала свои плоды.
– Если сопоставлять, это круче, чем Слуцкий?
– Это разные направления маркетинга. Совершенно разная аудитория. И, как показала данная интеграция за прошлый год, аудитория телевидения абсолютно отличается от аудитории в онлайне, и не размещаться на ТВ – это большой промах, туда нужно вливать маркетинговые деньги, причем желательно не на короткий период, а вдолгую. Тут вопрос грамотного размещения на нужных ТВ-каналах.
– Ценник на ТВ-рекламу для букмекеров выше, чем не для букмекерских компаний?
– «Мелбет» славится тем, что трепетно относится к цифрам и к составлению бюджетов, а также к переговорам о закупке той или иной рекламы. Я считаю, что мы взяли рекламу на ТВ по очень хорошей цене, и она ничем не отличалась для нас как для БК или условного производителя йогурта.
К тому же мы брали размещение в несезон, но при этом мы взяли рекламу в то время, когда был чемпионат Европы по футболу. За счет этого мы получили достаточно приятную цену в нужный момент.
