Гемблинг 2.0: как искусственный интеллект влияет на игорную индустрию

Новости об искусственном интеллекте последние два года доносятся будто отовсюду. Кажется, что любая область деятельности становится в разы дороже, если упомянуть, что там используется ИИ. Нечто похожее мы с вами переживали в середине десятых годов с блокчейном и криптовалютами.

Однако есть отрасли, обязательным условием развития которых является внедрение новых технологий в свои операционные процессы, и игорный бизнес один из них.

Маркетинг, маркетинг и еще раз маркетинг

Десятки процентов бюджета любого гемблинг-оператора уходят на маркетинг, и резонно предположить, что это именно та область, где искусственный интеллект будет использоваться наиболее активно.

Уже сейчас британский игорный холдинг Evoke (владелец брендов 888casino, 888poker и William Hill) использует для взаимодействия с пользователем машинное обучение: программы на основе искусственного интеллекта анализируют поведение пользователя и делают предположение, какая из промоакций вызовет у него наибольший интерес и отклик.

По сути, такие решения похожи по целеполаганию и алгоритму действий на cookie-файлы, однако ИИ может вывести на принципиально новый уровень таргетирование рекламного послания и взаимодействие с пользователем.

Эксперт маркетингового агентства Capitan Word Уэйн Остин Гудчайлд считает, что будущее на рынке маркетинга в сфере онлайн-гемблинга невозможно представить без умелого использования ИИ.

«Используя алгоритмы ИИ, компании могут более эффективно сегментировать аудиторию. Кроме того, они могут создавать целевые сообщения и автоматизировать кампании массовой рассылки таргетированных предложений. Это поможет максимизировать удержание клиентов», — считает Гудчайлд.

Кроме того, эксперт отмечает, что в ближайшем будущем ИИ-моделям можно будет делегировать ведение социальных сетей брендов и разработку промоакций, что позволит максимально эффективно производить контент, а затем сразу же анализировать отклик аудитории.

Похожего мнения придерживается Константин Гусев, директор по развитию Olimpbet:

«Еще одна область – генерация контента, исходя из предпочтений пользователей и потребностей компании. Создание лендингов, баннеров, pop-up’ов и других форматов требует больших временных затрат как у дизайнеров, так и у разработчиков. ИИ может помочь ускорить процесс появления креативов, взяв эту работу на себя», — рассказал «РБ Бизнес» Гусев.

С ним соглашается директор департамента цифровой трансформации компании BetBoom Юрий Чайников, который в комментарии для «РБ Бизнес» подчеркнул, что уже сейчас искусственный интеллект помогает в создании уникальных креативов, и команда маркетинга получает возможность тестировать гораздо больше гипотез за тот же промежуток времени.

«Это трансформирует не только скорость, но и глубину аналитики. Гипотезы, которые раньше требовали значительных инвестиций для проверки, теперь могут быть протестированы быстро и с минимальными затратами. Это позволяет не просто адаптировать рекламные материалы под разные сегменты аудитории, но шагнуть еще дальше — к персонализации на уровне каждого отдельного пользователя», — сказал эксперт.

В похожих процессах используют ИИ представители российских казино. В ответ на запрос «РБ Бизнес» пресс-служба игорной зоны «Красная поляна» рассказала о том, каким инструментарием с использованием искусственного интеллекта работают их сотрудники.

«На текущий момент игорная зона «Красная Поляна» использует инструменты ИИ в неигровых процессах – например, это стало отличным подспорьем для маркетинга или создания дизайн-макетов. Синергия «аналогового» труда специалиста и диджитал-возможностей ИИ позволяет делать больший объем работ в короткие сроки», — сообщили в пресс-службе игорной зоны.

Техническая поддержка

ИИ используется также и в поддержке пользователей. Исследование корпорации Oracle выявило, что уже сейчас 78% компаний по всему миру, имеющих техническую поддержку онлайн, используют ИИ в обслуживании клиентов в том или ином виде. Эксперты Oracle отмечают, что большинство компаний все еще опираются на относительно примитивные решения, однако, по прогнозам исследователей, в ближайшем будущем до 85% всех операций, связанных с технической поддержкой клиентов, будет осуществляться ИИ-алгоритмами.

Представители компании Единый ЦУПИС рассказали «РБ Бизнес», что за последний год сильно продвинулись во внедрении ИИ в процессы поддержки пользователей.

«Единый ЦУПИС как высоконагруженная финтех-платформа уделяет большое внимание технологическому развитию. Сейчас в компании трудится 24% «цифровых сотрудников». Последний год мы активно внедряем искусственный интеллект в ряде бизнес-процессов и уже видим финансовый результат: так, например, чат-боты с ИИ уже сегодня отвечают на 100% стандартных обращений от клиентов и более 73% нестандартных, сокращая нагрузку на Службу поддержки более чем в 3 раза и экономя более 100 FTE (эквивалент полной занятости, показатель, отражающий долю участия сотрудников в работе), — сообщила пресс-служба Единого ЦУПИС.

Кроме того, в Едином ЦУПИС рассказали, что благодаря внедрению ИИ компания за последний год стала обрабатывать почти вдвое больше входящих обращений.

Новое знакомство со своими пользователями

Искусственный интеллект может дать возможность операторам персонализировать свое предложение уже действующим игрокам в намного большей степени, чем это было ранее. В основе этого процесса лежат сбор и анализ информации о паттернах поведения клиента и его предпочтениях внутри платформы оператора. С такими задачами ИИ-решения справляются уже намного эффективнее человека.

Подобные технологии стремятся использовать в Olimpbet:

«Нам важно дать игрокам максимально релевантный опыт от использования нашего продукта: от вида интерфейсов и событий до коммуникаций и персональных акций. Использование стандартных инструментов сегментации частично решает эту задачу, но мы хотим пойти дальше и дать уникальный пользовательский опыт, адаптированный под каждого клиента в частности», — сказал Константин Гусев.

Также Гусев считает, что искусственный интеллект может существенно помочь в удержании пользователей, распознав первые признаки недовольства клиента, когда он «попадает в группу высокого риска оттока». В компании уже внедряют «подбор персональных промомеханик под каждого пользователя на основе его предпочтений».

Аналитик инвестиционного фонда Jefferies Group Дэвид Кац в своем отчете для инвесторов отмечает, что на американском рынке некоторые операторы уже используют ИИ при разработке новых продуктов, анализируя паттерны поведения пользователей в уже существующих.

Американский производитель игровых автоматов Light & Wonder использует машинное обучение для анализа наиболее привлекательных для пользователя элементов и игр, а также для сокращения рутинных задач. Однако, по словам Каца, решающая роль в процессах компании все еще за человеком.

«Компания по-прежнему прекрасно понимает, что талант дизайнера является двигателем ее бизнеса, и поэтому, хотя потенциально некоторые художественные направления могут быть улучшены с помощью ИИ, потребность в талантливых дизайнерах и креативный элемент, который они обеспечивают, должны оставаться основным компонентом бизнеса», — написал Кац в своем отчете.

Некоторые игорные операторы открывают целые подразделения, отвечающие за интеграцию ИИ в продукты и платформы. Эндрю Лонгмюр, возглавляющий такой отдел в букмекерской компании William Hill, рассказал, что оператор создал единую базу данных, куда поступают все данные о поведении пользователей, маркетинговых кампаниях, контенте из корпоративных социальных сетей, ключевых операционных и бизнес-процессах. Далее инженеры пишут модели, используя язык программирования Python, которые работают с массивами данных и указывают инженерам на проблемные места.

Такой подход, по словам Лонгюмюра, «позволяет избежать слепых зон и обеспечивает целостность восприятия информации, что невозможно без использования ИИ». Однако позиция William Hill, как и многих игроков на рынке, заключается в том, что финальное решение и интерпретация данных остаются все еще за человеком.

Борьба с мошенничеством

Игорные операторы видят также большую пользу в искусственном интеллекте как в инструменте, который борется с мошенниками. Причем это не обязательно мошенничество в той же коннотации, в которой оно прописано в уголовных кодексах разных стран. Речь идет прежде всего о поведении игроков, которое нарушают оферту оператора.

По словам Юрия Чайникова из BetBoom, в букмекерской компании используют искусственный интеллект при контроле над фродом, однако эксперт не склонен переоценивать роль ИИ в этих процессах.

«Искусственный интеллект в этом вопросе не панацея. Применение методов ИИ дает нам возможность на более ранних этапах распознавать паттерны мошеннического поведения, реже сомневаться в действиях обычных пользователях в пограничных случаях. Здесь работают комбинация детерминированных алгоритмов и регулярно обновляющиеся компоненты, основанные на машинном обучении», — рассказывает Чайников.

Константин Гусев из Olimpbet также подтвердил, что в процессах компании используется ИИ для борьбы с мошенничеством, однако не стал раскрывать подробности.

Эндрю Лонгмюр из William Hill рассказывал, что изначально их отдел был создан для того, чтобы с помощью искусственного интеллекта бороться с бонусхантерами. Руководство британского букмекера долгие годы не могло выстроить эффективную систему противодействия этой категории игроков, из-за чего несла ощутимые убытки.

Однако некоторые букмекеры предпочитают покупать у поставщиков ПО уже готовые технологические решения для борьбы с недобросовестными игроками на основе ИИ. Одной из таких компаний является Slotegrator, продукты которой позволяют операторам оперативно выявлять аномальную активность на счетах игроков, а также выявлять разные аккаунты, которые могут контролироваться одним человеком. Однако сложно сказать, насколько эффективны эти решения на текущий момент.

Искусственный интеллект используется операторами не только в рамках борьбы с мошенниками-клиентами, но и для защиты от киберугроз со стороны хакеров и вредоносного ПО. Об этой области по вполне очевидным причинам мало что известно, однако игорные американские гиганты Caesars Entertainment и MGM Resorts упоминали о том, что с 2024 года используют ИИ для улучшения кибербезопасности.

Эти меры были приняты на фоне большой хакерской атаки на серверы компаний осенью 2023 года, когда хакеры требовали от операторов $15 млн взамен на прекращение атак, которые нарушали работу активов операторов. Кроме того, в результате инцидента злоумышленники получили доступ к данным миллионов пользователей, что повлекло претензии к операторам со стороны регуляторов.

Один из лидеров рынка сбора и анализа спортивных данных, швейцарская компания Sportradar, в 2021 году запустила свой продукт Fraud Detection System (FDC), который помогает отслеживать подозрительные матчи в спорте на основе движения денежных потоков в беттинге. За первый год сервис выявил около 600 матчей, которые с большой долей вероятности были договорными.

FDC активно развивается, и в 2024 году значительной частью продукта является искусственный интеллект, а инженеры Sportradar продолжают обучение моделей на глобальных датасетах, которыми распололагает компания.

Швейцарский провайдер данных имеет большую экспертизу в выявлении подозрительных матчей и сотрудничает не только с игорными операторами, но и с национальными регуляторами. Так, в октябре текущего года Sportradar подписал соглашение с Министерством финансов Бразилии о содействии в выявлении потенциальных договорных матчей, в том числе с использованием программы FDC.

Искусственный интеллект за пределами онлайна

Игорные операторы, владеющие классическими офлайн-казино, также не остаются в стороне в вопросе интеграции ИИ в свои продукты. Речь прежде всего о так называемых «смарт-столах». Это столы в игорных заведениях, которые оснащены различным софтом, собирающим и анализирующим информацию о поведении игроков.

На современном рынке казино существует три варианта умных столов: RFID, смарт-столы с камерами, а также столы, использующие комбинированную технологию.

Столы первого типа имеют встроенную технологию радиочастотной идентификации (RFID) для отслеживания игрового процесса и активности клиентов.

Смарт-столы второго типа оснащены камерами с функцией распознавания лиц, движений тела, анализа биомеханики и выявления основных паттернов поведения клиентов.

Третий тип умных столов сочетает в себе предыдущие два подхода и требует наибольшего участия со стороны ИИ, поскольку довольно сложно совмещать эти два типа данных о клиентах.

Очевидно, ключевой функцией смарт-столов является борьба с потенциальным мошенничеством со стороны посетителей, однако также игорные операторы используют эти данные для анализа работы своего персонала и оптимизации расходов.

Дэвид Кац в своем отчете упоминает, что игорный оператор Red Rock в своих заведениях в Лас-Вегасе использует информацию со смарт-столов и камер наблюдения в качестве составления и контроля достижения жестких KPI  для своего персонала.

Дэвид Крофт, вице-президент компании Tangam System, которая занимается разработкой ПО для гемблинга, прогнозирует, что к концу 2025 года смарт-столы будут неотъемлемой частью всех без исключения крупных казино в Макао, в Австралии и Новой Зеландии, а также на Филиппинах.

Крофт также видит пользу во внедрении смарт-столов и для клиентов: в результате сбора большого массива данных появляется возможность обратиться с жалобой к регулятору или же в суд, если клиент считает, что руководство игорного заведения поступило с ним нечестно. 

«Поскольку технология смарт-столов продолжает развиваться, она должна существенно улучшить работу казино, повысить удовлетворенность клиентов и соответствие нормативным требованиям. Потенциально смарт-столы гарантируют честное распределение вознаграждений», — считает эксперт.

На текущий момент смарт-столы активно используются в нескольких известных казино, включая MGM Cotai, MGM Macau и Genting Highlands. Во флагманском казино Star Sydney умные столы установлены в вип-залах и используются как часть маркетинговой стратегии.

Искусственный интеллект и настоящий HR

В докладе Всемирного экономического форума «Будущее рабочих мест» от 2024 года прогнозируется, что в будущем до 75 миллионов текущих рабочих мест будут заменены ИИ. Однако представители игорной индустрии не считают, что развитие технологий потеснит бесценный труд человека в отрасли.

«Искусственный интеллект, на наш взгляд, не несет прямой угрозы для рабочих мест в индустрии. Автоматизация рабочих инструментов – постоянный процесс, который не «выкидывает» человека, а помогает специалисту сконцентрироваться на стратегических задачах, забрав на себя рутину», — поделилась экспертизой пресс-служба игорной зоны «Красная поляна».

Константин Гусев также полагает, что ИИ не сможет полноценно заменить человека в HR, однако признает, что технологии способны существенно улучшить качество процессов в HR.

«ИИ позволит лучше проводить адаптацию новых сотрудников, учитывая особенности каждого человека и его роль в компании. Для уже работающих сотрудников упростится мониторинг проблем, уровня удовлетворенности и работа с мотивацией», — сказал эксперт.

Директор департамента цифровой трансформации компании BetBoom Юрий Чайников конкретизирует задачи, с которыми уже сейчас успешно работает ИИ, подчеркивая, что здесь гемблинг не отличается от других отраслей.

«Обозначить четкие формулировки на новую вакансию – LLM (большая языковая модель, например, ChatGPT) помогает изложить вольные рассуждения об обязанностях в вакансии в готовое для размещения вакансию. Сделать оценку стоимости позиции на рынке на основе текста описания – ИИ нам в помощь. Автоматизировать отбор резюме не по ключевым словам, а по смыслу резюме, по релевантности опыта – ChatGPT с небольшим программным обвесом отберет и отсортирует по вероятности, что кандидат нам подойдет. Расшифровка интервью, оценка реакций на собеседовании – и тут ИИ поможет», — рассказывает Чайников.

Кроме того, Юрий Чайников возлагает большие надежды на то, что алгоритмы искусственного интеллекта будут помогать заранее выявлять сотрудников, которые находятся на грани выгорания, и помогать им этого избегать, что является важной задачей для высококвалифицированных кадров.

В целом эксперты индустрии солидарны, что развитие ИИ в ближайшие годы будет способствовать росту производительности труда, но не принесет никакой угрозы рабочим местам на игорном рынке.

Формирование линии

Чтобы сформировать коэффициенты для событий, на которые принимаются ставки, букмекеры анализируют огромные массивы данных. Логично было бы предположить, что именно это — первоочередный сегмент, куда должны быть интегрированы ИИ-решения, чтобы сделать линию еще эффективнее.

В целом букмекеры, по понятным соображениям, неохотно делятся информацией о принципах и механизмах формирования линии, однако Константин Гусев считает, что в этих процессах ключевая роль в будущем будет оставаться за человеком.

«Конечно, ИИ поможет повысить качество за счет предоставления аналитической информации и прогнозов. Небольшие события, может быть, и будут переданы на контроль и управление машине. Но решения по крупным событиям все равно останутся за человеком ввиду того, что ИИ хоть и может обрабатывать огромное количество источников данных и параметров, спорт остается непредсказуемой отраслью, на которую могут влиять совершенно неожиданные события», —  поделился мнением директор по развитию Olimpbet.

Синхронизация с законодательством

Внедрение ИИ может позволить операторам оптимизировать свои издержки, но в такой жестко регулируемой отрасли, как игорная индустрия, у участников рынка есть ограничения в виде игорного законодательства, которое может снижать  эффективность некоторых инструментов.

В пресс-службе «Красной Поляны» заявили «РБ Бизнес», что внедрение искусственного интеллекта в игорную отрасль необходимо «синхронизировать с законодательством».

«В России регулирование игорного бизнеса строгое, и это касается не только лицензирования операторов, но и защиты данных пользователей – необходимо строгое соблюдение закона «О персональных данных» (ФЗ-152). Сбор и обработка больших объемов данных о поведении клиентов требуют четкого соблюдения норм по защите информации», — рассказали в пресс-службе «Красной Поляны».

Похожие ограничения есть и в законодательствах других стран. Так, в сообщении Комиссии по азартным играм Великобритании, опубликованном в мае 2024 года, говорилось, что при таргетировании своих рекламных сообщений с помощью ИИ операторы, имеющие британскую лицензию, не должны нарушать пункт правил RTS 14. Согласно этому пункту, адресатом рекламы азартных игр не должны быть лица, имеющие проблемы с азартными играми.

Кроме того, регулятор ясно дал понять, что внутри руководства надзорных органов ведутся дебаты о дополнительных мерах регулирования в связи с развитием ИИ. Например, у регулятора нет четкой позиции по вопросу, должны ли инструменты ИИ помогать в определении возраста игроков с помощью системы распознавания лиц.

Однако зачастую регуляторы не могут действовать в отрыве от национального законодательства, которое регламентирует использование ИИ в частном секторе экономики. Корпус законов, регламентирующий это направление, находится еще в стадии формирования во многих странах, поэтому едва ли стоит ожидать от национальных регуляторов игорной индустрии поспешных шагов и исчерпывающих пояснений на этот счет.

В то же время некоторые операторы действуют на упреждение и стараются использовать новые технологии с тем, чтобы улучшить свое соответствие требованиям со стороны надзорных органов. Так, игорный холдинг Entain в своем отчете за 2023 год отдельно подчеркивал эффективность своей программы по ответственной игре Advanced Responsibility and Care (ARC).

ARC использует три модели на основе ИИ для оценки уровня риска игроков. При обнаружении аккаунта игрока, у которого предположительно есть проблемы с игорной зависимостью, ARC вмешивается в игру клиента. В арсенале алгоритма есть несколько способов минимизировать потенциальный ущерб, который игрок может сам себе нанести: от временной блокировки аккаунта до установки лимитов пополнения счета.

Однако, по словам сотрудников компании, алгоритм прибегает к таким мерам в крайнем случае. Основная роль ARC заключается в предупреждении самого игрока о потенциальных рисках, которые, по мнению ИИ, несет его игра.

В Entain крайне положительно оценивают свой инструмент. Всего за 2023 год было проведено 8,7 млн ​​вмешательств ARC, что на 98% больше, чем в 2022 году.

Из отчета компании следует, что ARC помогла игрокам в 2023 году внедрить более безопасные средства самоконтроля: 98% игроков из повышенной группы риска установили по крайней мере одну функцию контроля. Среди игроков из средней группы риска 65% игроков внедрили по крайней мере одну функцию самоконтроля.

Перспективы и ожидания

В целом у представителей индустрии высокие ожидания от внедрения ИИ в бизнес-процессы на игорном рынке.

«Полагаем, что в ближайшие годы рынок ИИ будет расти и развиваться стремительно, что откроет возможности для модернизации отрасли игорного бизнеса. Крупные организации в разных сферах уже присоединяются к кодексам этики в сфере ИИ в сотрудничестве с правовыми институтами, что дает разработчикам ПО больше возможностей для развития этих инструментов», – поделились ожиданиями в пресс-службе игорной зоны «Красная Поляна».

Директор по развитию Olimpbet Константин Гусев считает, что в скором времени мы увидим события, где разные ИИ-алгоритмы будут соперничать друг с другом, и это станет еще одной категорией для совершения ставок.

Юрий Чайников отмечает три главных тренда, по его мнению, на ближайшие 5 лет, связанных с ИИ:

«Во-первых, это развитие технологий осмысленной генерации текста, аудио-, видео- и вообще контента любого типа. Нейросети, мультимодальные модели, ИИ, вот это вот все. Во-вторых, индивидуализация и персонализация. В-третьих, увеличение доли экономики впечатлений в общем объеме производимых человечеством благ»,  — сказал эксперт.

Представитель BetBoom, по его словам, дает волю фантазии при ответе на вопрос корреспондента «РБ Бизнес» о перспективах внедрения ИИ и перечисляет массу возможностей, которые открывают новые технологии: автоматическая подстройка тембра голоса оператора в технической поддержке, изменение интерфейса сайта под потребности пользователя, создание виртуальных гидов по сайтам и платформам.

Также эксперт ожидает, что в ближайшее время появится возможность отсмотра эпизода матча в 3D формате, удобная и быстрая работа с пластами углубленной статистики, а также генерация персонального ИИ-комментатора на базе любимых публичных спикеров.

Возможно, такой технооптимизм может показаться слишком мечтательным, но, в конце концов, за настоящим прогрессом даже в мире больших денег всегда стоят мечтатели.