Как понять какие временные рамки при обращении в поддержку букмекера

Здравствуйте.Собираюсь отправить в бк винлайн жалобу.Дело в том что после отправки им повторно документов на верификацию меня начали игнорировать - что почтой, что на телефон с моего номера не дозвониться.Когда позвонил с другого сказали что мой аккаунт в полном порядке, однако заявка на вывод денег висит уже несколько суток.Вот и хочу понять сколько у бк дается времени на проверку документов и сколько они могут отвечать по почте.В правилах у них этой информации не нашел и письменно никак от них ответа не получить чтобы на это сослаться при написании жалобы